1. Dlaczego inteligencja emocjonalna i komunikacja empatyczna są takie ważne w pracy?

Żyjemy w czasie trudnym, wymagającym o nas uruchomienia wszystkich swoich zasobów psychicznych, społecznych, organizacyjnych, finansowych. W każdym z tych obszarów potrzebujemy jasnego oglądu, zarówno tego, co się dzieje w nas, jak i tego, co dzieje się w naszych relacjach. Do tego kontaktu ze sobą i ze światem potrzebujemy z kolei specyficznych kompetencji związanych z uświadomieniem sobie swojego stanu emocjonalnego i możliwości nazwania go, jak również umiejętności regulowania swoich emocji i odczytania emocji innych oraz uwzględniania ich w budowaniu relacji. Dotyczy to nie tylko relacji prywatnych i intymnych, w takim samym zakresie kontakt z emocjami potrzebny jest w świecie biznesu, po to, by nasze rozmowy były efektywne, odporne na konflikty i nieporozumienia i dające nam wsparcie w dążeniu do celu.

2. Co to jest inteligencja emocjonalna?

Najbardziej popularny model inteligencji emocjonalnej, czyli model Daniela Golemana, wskazuje na cztery kluczowe obszary kompetencji w obszarze emocji.

Samoświadomość rozumiana jest jako zdolność rozpoznawania swoich emocji, posługiwanie się nimi w procesach decyzyjnych, kierunkowskaz w rozpoznawaniu swoim mocnych i słabych stron, jak również jako stan empatycznej akceptacji swoich emocji i potrzeb i budowanie na niej swojej pewności siebie i dostępu do potencjału rozwojowego.

Samokontrola częściej rozumiana współcześnie jako samoregulacja, kierowanie emocjami, bardziej niż „panowanie” nam nimi. W zakres samoregulacji wchodzą umiejętności związane z regulowaniem słabych i silnych emocji i zarządzaniem sposobem, w jaki je pokazujemy w relacjach w jakim o nich myślimy, jakie mam o sobie i innych przekonania (automatyczne myśli). Samokontrola to też zbiór kompetencji związanych z optymistycznym nastawieniem do siebie i świata, umiejętność elastycznego dążenia do celu.

Świadomość społeczna związana jest z umiejętnością empatycznego słuchania i rozumienia innych, pokazywania zainteresowania ich stanem i problemami, jak również z wrażliwością na organizacyjne i relacyjne czynniki wywołujące stany emocjonalne u innych.

Zarządzanie relacjami to swoista wisienka na torcie w całym zestawie kompetencji emocjonalnych. To inspirowanie innych do rozwoju, umiejętność, wywierania wpływu, który ten rozwój dynamizuje, to też gotowość na zmiany i ich inicjowanie, ale też umiejętność zarządzania konfliktami, mediowanie, kierowanie grupy ku dojrzałej i pełnej współpracy. Aby to robić z lekkością, w zgodzie ze sobą, potrzebujemy trzech pozostałych zbiorów kompetencji.

3. Wspieranie własnej samoświadomości.

Ten obszar to swoisty początek każdej drogi. Może być zainicjowany z zewnątrz (nie czujemy się rozumiani, mamy konflikty z innymi), ale to tu potrzebujemy złapać kontakt ze sobą, kontakt w tym, co jest wewnątrz nas samych.

Co sprzyja rozwojowi samoświadomości?

• Kontakt z własnym ciałem i jego obserwowanie

Skontaktowanie się ze swoim ciałem to klucz do uzyskania kontaktu ze swoimi emocjami, one głównie rozgrywają się w ciele i od niego dostajemy najwięcej o nich informacji.

Pauzy i zatrzymywanie się, by zadać sobie pytanie: co czuję? Co się ze mną teraz dzieje? Dlaczego mam ściśnięty żołądek? Skąd mam energię?

Podczas pracy poczuć wrażenia płynące z ciała: co się dzieje w moich stopach, nogach, brzuchu szyi, głowie? Jak czuję te części ciała?

Świadomie oddychać: naturalnie w swoim rytmie, albo przyspieszyć i pogłębić oddech.

• Chęć poznania siebie i nazywania wewnętrznych przeżyć.

Żeby budować kompetencję świadomości, potrzebuję chcieć ”pogrzebać” w swoim wnętrzu, zarówno w chwilach radosnych, jak i tych pełnych złości i frustracji.

• Poszerzanie słownika – uczenie się słów do nazwania nowego, odkrywanego świata

Nazwanie emocji pozwala ją regulować, odpowiadać na nią, konstruktywnie wyrazić: nazwanie swoich potrzeb z kolei pozwala działać zgodnie z tym, czego potrzebuję i dopasowywać adekwatne strategie działania.

Poszukaj listy potrzeb i uczuć (np. w sieci wśród osób i miejsc zajmujących się Porozumieniem Bez Przemocy), zobacz jak Twój codzienny słownik korzysta z całego pola możliwości nadania uczuciom i potrzebom właściwej nazwy, a wraz z tym możliwości nimi kierowania.

W stanach niejasności, podczas jazdy samochodem, kiedy coś jesz – zatrzymaj się i pomyśl: Co teraz czuję? Co się kryje pod „ok” lub „dobrze”? Jak inaczej mogę to nazwać? A co w tym momencie jest dla mnie ważne, czego potrzebuję? Jaka to potrzeba?

4. Budowanie samokontroli

Samokontrola związania jest ze złożonym procesem, nie tylko odczuwania swoich emocji, ale też kierowania ich energią oraz sposobem okazywania na zewnątrz.

Co sprzyja rozwojowi samokontroli?

Podstawą zdrowego regulowania emocjami jest akceptacja faktu, że wszystkie emocję są ok, są ważnym sygnałem z ciała na to, co się dzieje w otoczeniu i we mnie, z moimi potrzebami. Dobrym sygnałem jest zarówno radość i duma, jak i złość i smutek. Jedne sygnały nam mówią „Jest dobrze, rób tak dalej” inne: „Zatrzymaj się, nie jest dobrze, coś trzeba zmienić”.

• Słuchaj cichych emocji

Słuchaj emocjonalnych szeptów zanim staną się krzykiem. Emocjami łatwiej kierować, jeśli nie pozwolimy, by urosły do stanu tsunami, które bierze we władanie nasze ciało i nasze reakcje. Wsłuchuj się w najwcześniejsze sygnały emocji, zwłaszcza nieprzyjemnych. O czym one mówią? Co potrzebujesz zmienić?

• Przyjrzyj się swoim zrachowaniom w sytuacjach podbramkowych.

Często są one nawykiem a nie czymś, co się „musi” wydarzać. Przypominaj je sobie i zastanów się, jaki masz inny wybór, co innego możesz zrobić np. w chwili zalewającej złości: wziąć oddech, wyjść, pomilczeć? Nasza kontrola nad nami buduje się w czasie naszego spokoju, nie wtedy, kiedy emocja staje się silna. To tu przydaje się ćwiczone wcześniej w stanie relaksu zatrzymywanie się, pauza, pomyślenie nad wyborem zachowania, wyjście ze schematu.

• Posłuchaj swoich myśli, kiedy jesteś w pobudzeniu emocjonalnym

Emocjom towarzyszą myśli. Mogą one regulować nasze emocje: podsycać je lub uspokajać. Często są takim samym nawykiem, jak np. palenie czy jedzenie w stresie. Myśli automatyczne mogą nam utrudniać regulowanie swojego stanu emocjonalnego, ale też prowokować do niekonstruktywnych reakcji.

Przypomnij sobie sytuację, w której byłaś/łeś zdenerwowana/y. Jakie myśli ci przychodziły do głowy? Pomagały w tej sytuacji? „Pogrążały” czy „wyciągały za uszy z dołka”? Zrób sobie listę myśli „niepomocnych” i symbolicznie lub realnie wyrzuć je do kosza, potem napisz zdania, które wolałabyś/łbyś usłyszeć i byłyby wsparciem w trudnych chwilach. Następnym razem sam możesz je sobie powiedzieć. To ty rządzisz swoimi myślami, a nie one Tobą.

5. Kształtowanie świadomości społecznej

Inni, tak samo jak Ty, mają takie same uczucia i takie same potrzeby. Inteligencja emocjonalna to zaakceptowanie faktu, że ich emocje i potrzeby są tak samo ważne, jak Twoje własne. W relacjach z Tobą ich potrzeby i uczucia też chcą być usłyszane i uwzględnione. Im bardziej się na to otworzysz, tym bardziej konstruktywne będą Twoje kontakty z innymi.

Empatyczna komunikacja

Empatyczne słuchanie zaczyna się od empatii dla siebie. Otwarcie na swoje uczucia i potrzeby (samoświadomość) pozwala w większym stopniu usłyszeć i uwzględnić w komunikacji drugą stronę.

Słuchanie innych to nie tylko uważne milczenie, kiedy coś mówią ale też pytanie ich o to, jak się czują, czego potrzebują, co możemy dla nich w tej sytuacji zrobić.

Empatyczny kontakt to również komunikowanie swoich uczuć i potrzeb innym. Wbrew naszym obawom o „rozmycie się” tematu biznesowego w miękkich uczuciach, od tego miejsca właśnie zaczynają się realne konkrety.

W rozmowach ze sobą i z innymi skorzystaj z tzw. 4 kroków z Porozumienia Bez Przemocy wg Marshalla Rosenberga (fakty, uczucia, potrzeby, prośby).

• Świadomość trudnych zadań i sytuacji

Praca niesie ze sobą całą różnorodność zadań i tematów. Część realizujemy z pasją i łatwością, część niesie ze sobą zmagania i rozterki. Tak samo jak ważne jest abyśmy sami u siebie nie zaprzeczali trudnościom i zmaganiom, tak samo nie lekceważmy ich u innych.

Ważne, aby i siebie i współpracowników pytać o mapę takich „ruchomych piasków” i słuchać, jeśli ktoś mówi wprost, że mu z czymś trudno, albo gdy widzimy, że coś odwleka, bo to tam potrzebuje naszego wsparcia, a nie tam gdzie, my myślimy, że potrzebuje.
Pytajmy w czym pomóc, jak pomóc, ważne aby pomagać nie tam, gdzie mamy tylko wyobrażenie czy oczekiwanie, tylko tam, gdzie mamy informację.

6. Zarządzanie relacjami

Świadomość siebie i sprawna empatyczna komunikacja, to podstawa do budowania realnie trwałych i służących wspólnym celom relacji. Zarządzanie relacjami to uważne zapraszanie do nich, okazywanie zainteresowania potrzebami, po to by nie tylko umiejętnie „gasić pożary” (np. w czasie napięć i sporów), ale przede wszystkim by jak najdłużej być razem w obszarze rozwijania się i współpracy bez napięć.

• Tworzenie pola do współpracy

Współpraca to zaangażowanie wobec wspólnych celów i potrzeb, tu ważne jest mówienie innym o swoich priorytetach, celach krótko- i długofalowych i pytanie innych o to samo.

To tu jest miejsce o postawienie sobie pytania, co wiesz o swoich współpracownikach, jakie maja potrzeby, jakie plany?
Współpraca to również wspólne uczenie się na błędach, nieuchronnej części naszego doświadczenia. Ja reagujesz na swoje błędy? Jak na błędy współpracowników? Naprawianie ich to jedno a wybaczanie, to drugie. Rozumienie wagi błędów we współpracy tworzy atmosferę zaufania zamiast strachu i otwiera pole do kreatywności.

• Udzielanie informacji zwrotnych

Dawanie informacji zwrotnych to kluczowa część tworzenia bezpiecznego miejsca dla współpracowników. Czy opierasz je na faktach? Mówisz o swoich uczuciach? Jasno ujmujesz swoje specyficzne oczekiwania na przyszłość. Jak wygląda u Ciebie proporcja informacji zwrotnych pozytywnych i negatywnych?

• Inspirowanie do rozwoju

Rozwój jest procesem złożonym. Doświadczamy i jako ludzie i jako organizacje okresów spokoju i doświadczamy nieuchronnych okresów kryzysu. W spokoju kumulujemy nowe zasoby i zbieramy umiejętności. Tam zachodzi proces uczenia się. W kryzysie już tylko korzystamy z tych „uzbieranych” zasobów. I tu potrzebujemy wzajemnego wsparcia.

Przyjrzyj się jak to jest w Twoim zespole, Twojej firmie. Korzystasz z czasów spokoju, dążysz do nich? Co wtedy razem robicie? Przygotowujesz siebie i innych na wyzwania?

A kiedy jest trudniej – jak okazujesz wsparcie? Jak pomagasz dotrzeć do zasobów – sobie i innym?

Na koniec.

Budowanie inteligencji emocjonalnej i gotowość do używania empatii w komunikacji w pracy to złożony i długi proces. Na to trzeba sobie i innym dać czas. Warto zobaczyć różnorodność zasobów w swoich zespołach, które nie zawsze są oczywiste.

Autor: Julita Wojciechowska, trener biznesu Integra Consulting Poland, trenerka komunikacji opartej na empatii