„ISKRA”
STANDARDY OBSŁUGI
KLIENTA WEWNĘTRZNEGO
I ZEWNĘTRZNEGO
ABB Sp. z o. o. (Oddział Przasnysz)
Branża: energetyczna
i automatyczna

Potrzeby organizacji:

  • Rozwinięcie kompetencji pracowników w wyniku przekształcenia
    się w 2002 z fabryki lokalnej w producenta globalnego.
  • Wyeliminowanie błędów i opóźnień we współpracy z innymi
    działami i klientami zewnętrznymi wynikających z nadmiernego
    skupienia kadry kierowniczej na indywidualnych
    zadaniach bez uwzględniania roli pracowników w rozwiązywaniu
    codziennych problemów.
  • Wprowadzanie zmian w wizerunku ABB Przasnysz w oczach
    klientów zewnętrznych i pracowników.
  • Wzmocnienie pozycji fabryki w Przasnyszu na tle pozostałych
    18 fabryk na całym świecie.

Cele:

Wypracowanie i wdrożenie standardów obsługi klienta wewnętrznego
i zewnętrznego.

  • Pogłębiona diagnoza relacji i efektywności współpracy pomiędzy
    działami.
  • Wytworzenie potrzeby zmian dotychczasowych modeli
    obsługi.
  • Rozmrożenie stereotypów między działowych.
  • Zbudowanie zespołu menedżerów odpowiedzialnych za
    wdrażanie standardów obsługi klienta wewnętrznego.
  • Zmiana postaw menedżerów, dotyczących jakości obsługi
    klienta wewnętrznego i zewnętrznego.
  • Stworzenie planu wdrożenia ISKRY.
  • Wymiana informacji zwrotnych na temat wdrażania ISKRY.
  • Zacieśnienie relacji między pracownikami.
  • Przyjęcie odpowiedzialności przez każdego pracownika
    Centrali.

Podjęte działania:

  • AUDYT kultury organizacyjnej i procesów wewnętrznych.
  • WARSZTATY rozwijające umiejętności OBSŁUGI KLIENTA dla 4 grup mieszanych, składających się
    z pracowników różnych szczebli i działów (48 osób).
  • 2 szkolenia z zakresu umiejętności menedżerskich dla 2 grup menedżerów.
  • Zadania indywidualne realizowane w fabryce przez uczestników (np. prowadzenie zebrań z pracownikami,
    wybór zastępców dla wszystkich stanowisk).
  • Akcje promocyjne realizowane przez samych pracowników (artykuły, plakaty, gadżety reklamujące
    projekt, kubki, koszulki etc.).
  • Pomiar efektywności projektu (poprzez koncernowe narzędzie do badania efektywności PPC oraz
    audyt realizowany przez Integra Consulting).
  • Coachingi indywidualne dla menedżerów.

Efekty:

  • Skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania ofertowe klientów z 7 dni do 24 godzin.
  • Skrócenie czasu dostaw.
  • Skrócenie czasu reklamacji.
  • Poprawa współpracy między działami (ograniczenie obojętności, więcej wzajemnej pomocy).
  • Poprawa wizerunku w oczach klientów (przesunięcie w rankingu fabryk z miejsca 17. na 2.).
  • Wypracowanie i wdrożenie standardu obsługi klienta.
„Projekt ISKRA wspólnie realizowany z Integra Consulting pomaga nam
stale podnosić jakość obsługi klienta, elastycznie reagować na zmiany
dokonujące się na rynku, poprawia też jakość współpracy wewnętrznej
przez to rozwijać i z roku na rok zwiększać przychody oraz zyskowność
działalności.”

Jarosław Krzyżanowski – Dyrektor Oddziału

ABB Sp. z o. o..