PODNOSZENIE
EFEKTYWNOŚCI
SPRZEDAŻY
Akzi Nobel Coatings Sp. z o.o.
Branża: powłoki, chemia,
farmacja
Potrzeby organizacji:
- Wprowadzenie w 2010 roku programu partnerskiego dla 9 punktów sprzedaży w celu wzrostu wartości sprzedawanych produktów.
- Potrzeba opracowania i wdrożenia Standardów Obsługi Klienta (SOK) — jako narzędzia wpierającego pracę handlowców oraz monitorowanie przebiegu rezultatów sprzedaży.
Cele:
- Wypracowanie wspólnych, optymalnych dla firmy standar dów i procedur w kontaktach z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi firmy.
- Trenowanie świadomego operowania nabytymi kompetencjami handlowymi w sytuacjach zawodowych.
- Wyposażenie uczestników w wiedzę umiejętności niezbędne do wdrażania Standardu Obsługi Klienta. Uwspólnienie wiedzy i umiejętności niezbędnych w efektywnej pracy.
- Podniesienie jakości współpracy wewnątrz organizacji.
- Wzmacnianie u pracowników odpowiedzialności za efekty własnych działań.
- Wyposażenie właścicieli/kierowników sklepów w narzędzia monitorowana i wspierania sprzedawców we wprowadzaniu standardów w codziennej pracy (poprzez szkolenia oraz przygotowanie testów wiedzy o produkcie, testów wiedzy na temat SOK).
.
Podjęte działania:
- Przygotowanie Standardu Obsługi Klienta.
- Przeprowadzenie audytu – ocena jakości obsługi w wybranych sklepach (metodą TAJEMNICZEGO KLIENTA) – określenie mocnych stron oraz obszarów do rozwoju w aktualnej obsłudze klientów w sklepach.
- Rozmowy z kierownikami/właścicielami sklepów- badanie postaw wobec wprowadzania SOK oraz rozwoju pracowników w tym obszarze.
- Dokładna analiza (SWOT) wszystkich czynników wpływających na skuteczność wdrożenia SOK.
- Decyzja AKZO NOBEL o wprowadzaniu SOK.
- Opracowane narzędzi wspierających skuteczność wdrożenia:
– szczegółowe doprecyzowanie procedur SOK;
– arkusz oceny stosowania standardów dla tajemniczego klienta;
– testy oceny kompetencji: standardów obsługi i wiedzy o produkcie;
– podręcznik wiedzy o produkcie „MANUAL AKZO NOBEL”
– opis 20 wybranych produktów opisu według zasady: „Cecha – Zaleta – Korzyść”;
– podręczne „ściągi” o produktach do codziennego wykorzystania przez sprzedawców. - Szkolenia: SOK W SKLEPACH PARTNERSKICH AKZO NOBEL dla 15 sprzedawców (2 grupy x 2 dni) + realizacja zadań wdrożeniowych.
- Szkolenie: STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA – CO MAM ROBIC CZEGO WYMAGAC? dla 8 właścicieli/ kierowników sklepów (1 x 2 dni),
- Przygotowanie raportu, określenie sposobu wprowadzenia SOK w kolejnych sklepach partnerskich.
Efekty:
- Wzmocnione siły sprzedaży poprzez ujednolicenie procedur w zakresie obsługi klienta oraz usystematyzowanie merytorycznej wiedzy 0 produktach (podręcznik wiedzy 0 produktach + skrócony opis 20 produktów).
- Przygotowane narzędzia, program oraz określone niezbędnych warunków brzegowych do efektywnego wdrożenia SOK w kolejnych sklepach partnerskich.
- Rozpoczęcie wdrożenia SOK (201 1).
Kontynuacja szkoleń produktowych SOK w pozostałych sklepach partnerskich (201 1).
