"IMPULS"
STANDARDY
OBSŁUGI KLIENTA
WEWNĘTRZNEGO
I
ZEWNĘTRZNEGO
Impel Security Provident Sp. z o.o.
Branża: ochrona osób i mienia

Potrzeby organizacji:

  • Ujednolicenie wzorca obsługi klienta we wszystkich Oddziałach.
  • Uproszczenie struktury w zakresie odpowiedzialności za obsługę klienta zewnętrznego (dotychczas: 5 szczebli zarządzania + 19 stanowisk odpowiedzialnych za obsługę klienta w 4 spółkach produktowych).
  • Usprawnienia wewnętrznej współpracy pomiędzy pracownikami różnych działów.
  • Przeprowadzenie projektu szkoleniowego, którego efekty przełożą się na znaczącą poprawę jakości obsługi.
  • Kreowanie wewnątrz organizacji kultury organizacyjnej przyjaznej klientom zewnętrznym oraz pracownikom firmy.
  • Stosowanie zasad ISO przez pracowników

Cele:

  • Usprawnienie współpracy pionowej i poziomej Oraz poprawa jakości Obsługi klienta w firmie Impel Security Provider
    Sp. z o. o.
System okresowych ocen pracowników

Podjęte działania:

  • Przeprowadzenie badania (benchmark) w zakresie sprawdzenia luk w standardzie obsługi klienta.
  • Powołanie zespołu projektowego — Integra i Impel Security.
    Rozpoczęcie prac zespołu projektowego nad propozycjami SOK.
  • Praca nad analizą standardów i wypracowaniem narzędzi pomiaru.
  • Wdrażanie standardów SOK.
  • Opracowanie ostatecznej wersji Księgi SOK.
  • Cykl 4 szkoleń dla kadry menedżerskiej. (dla grupy 50 osób): EFEKTYWNA WSPÓŁPRACA Z KLIENTEM WEWNĘTRZNYM (2 dni), PROPAGOWANIE STANDARDU OBSŁUGI KLIENTA WEWNĘTRZNEGO ZEWNĘTRZNEGO (2 dni), DELEGOWANIE ZADAŃ ZWIĄZANYCH Z WDRAŻANIEM KSIĘGI STANDARDÓW (2 dni), COACHING I EGZEKWOWANIE WDRAŻANIA SOK (2 dni).
  • Moderowanie pracy komitetu sterującego (Zarząd firmy) – 5 x I dzień.
  • Powołanie Koordynatora ds. Jakości.
  • Zadania indywidualne.
  • Praca między działowych zespołów zadaniowych.
  • Komunikacja wewnętrzna założeń, metod wyników projektu.
  • Systematyczny pomiar efektów projektu

Efekty:

  • Księga Standardów Obsługi Klienta (SOK) kompatybilna z systemem kompetencji.
  •  Przygotowane narzędzia i mierniki kontroli realizacji SOK dla wszystkich stanowisk i działów.
  • Zbudowany system motywujący do stosowania SOK przez pracowników.
  • Uporządkowane procedury opisujące Standard Obsługi Klienta
  • Zarząd spółki aktywnie wspierający wdrożenie SOK.
  • Wprowadzenie narzędzi propagujących SOK (e-learning, szkolenia, artykuły w intranecie i gazetce wewnętrznej, film szkoleniowy, plakaty, etc.).
  • Poprawa jakości obsługi klienta zewnętrznego: szybsze wykrywanie i reagowanie na jego potrzeby.
  • Zwiększenie lojalności klientów zewnętrznych.
Impel Security Barbara Tomaszewska