"IMPULS"
STANDARDY
OBSŁUGI KLIENTA
WEWNĘTRZNEGO
I ZEWNĘTRZNEGO
Impel Security Provident Sp. z o.o.
Branża: ochrona osób i mienia
Potrzeby organizacji:
- Ujednolicenie wzorca obsługi klienta we wszystkich Oddziałach.
- Uproszczenie struktury w zakresie odpowiedzialności za obsługę klienta zewnętrznego (dotychczas: 5 szczebli zarządzania + 19 stanowisk odpowiedzialnych za obsługę klienta w 4 spółkach produktowych).
- Usprawnienia wewnętrznej współpracy pomiędzy pracownikami różnych działów.
- Przeprowadzenie projektu szkoleniowego, którego efekty przełożą się na znaczącą poprawę jakości obsługi.
- Kreowanie wewnątrz organizacji kultury organizacyjnej przyjaznej klientom zewnętrznym oraz pracownikom firmy.
- Stosowanie zasad ISO przez pracowników
Cele:
- Usprawnienie współpracy pionowej i poziomej Oraz poprawa jakości Obsługi klienta w firmie Impel Security Provider
Sp. z o. o.
Podjęte działania:
- Przeprowadzenie badania (benchmark) w zakresie sprawdzenia luk w standardzie obsługi klienta.
- Powołanie zespołu projektowego — Integra i Impel Security.
Rozpoczęcie prac zespołu projektowego nad propozycjami SOK. - Praca nad analizą standardów i wypracowaniem narzędzi pomiaru.
- Wdrażanie standardów SOK.
- Opracowanie ostatecznej wersji Księgi SOK.
- Cykl 4 szkoleń dla kadry menedżerskiej. (dla grupy 50 osób): EFEKTYWNA WSPÓŁPRACA Z KLIENTEM WEWNĘTRZNYM (2 dni), PROPAGOWANIE STANDARDU OBSŁUGI KLIENTA WEWNĘTRZNEGO ZEWNĘTRZNEGO (2 dni), DELEGOWANIE ZADAŃ ZWIĄZANYCH Z WDRAŻANIEM KSIĘGI STANDARDÓW (2 dni), COACHING I EGZEKWOWANIE WDRAŻANIA SOK (2 dni).
- Moderowanie pracy komitetu sterującego (Zarząd firmy) – 5 x I dzień.
- Powołanie Koordynatora ds. Jakości.
- Zadania indywidualne.
- Praca między działowych zespołów zadaniowych.
- Komunikacja wewnętrzna założeń, metod wyników projektu.
- Systematyczny pomiar efektów projektu
Efekty:
- Księga Standardów Obsługi Klienta (SOK) kompatybilna z systemem kompetencji.
- Przygotowane narzędzia i mierniki kontroli realizacji SOK dla wszystkich stanowisk i działów.
- Zbudowany system motywujący do stosowania SOK przez pracowników.
- Uporządkowane procedury opisujące Standard Obsługi Klienta
- Zarząd spółki aktywnie wspierający wdrożenie SOK.
- Wprowadzenie narzędzi propagujących SOK (e-learning, szkolenia, artykuły w intranecie i gazetce wewnętrznej, film szkoleniowy, plakaty, etc.).
- Poprawa jakości obsługi klienta zewnętrznego: szybsze wykrywanie i reagowanie na jego potrzeby.
- Zwiększenie lojalności klientów zewnętrznych.