Standardy obsługi klienta
Większość firm na rynku dba dzisiaj o wysokie standardy obsługi klienta. Jest to warunek konieczny. Zdobywania i utrzymania klientów w czasach, kiedy oczekują oni nie tylko dobrej usługi, ale także uprzejmości, profesjonalizmu w zachowaniu oraz wychodzenia naprzeciw ich potrzebom.
Mamy świadomość, że wykonywanie zadań zawodowych z miłym uśmiechem na twarzy, cierpliwością, uprzejmością i zaangażowaniem, a przede wszystkim z pasją mając do czynienia z różnymi, czasami bardzo trudnymi klientami bywa niełatwym zadaniem. Wymaga bowiem umiejętności radzenia sobie z własnymi emocjami, rozpoznawania i reagowania adekwatnie do typu klienta, umiejętności oddzielania ludzi od problemów, znajomości zasad rządzących procesem komunikacji.
Aby skutecznie radzić sobie z trudnymi zachowaniami klientów warto mieć świadomość własnego stylu komunikowania po to, aby wiedzieć, które z prezentowanych zachowań mogą uaktywniać u klienta reakcje trudne do zaakceptowania, a które mogą te reakcje wyciszyć. Warto mieć też pakiet narzędzi do radzenia sobie w obliczu coraz bardziej wymagających klientów.
Cele szkolenia
- Wypracowanie takiego modelu obsługi, który zwiększy satysfakcję klientów z procesu obsługi.
- Poznanie lub przypomnienie etapów profesjonalnej obsługi klienta.
- Wprowadzenie narzędzi (technik) usprawniających proces obsługi klienta.
- Nauka sposobów radzenia sobie z trudnym klientem.
- Zapoznanie z technikami radzenia sobie w sytuacjach spornych (rozwiązywanie konfliktów).
Uczestnicy szkolenia:
- Zbudują własny i spójny standard obsługi klienta jako proces.
- Będą ćwiczyć wszystkie aspekty pracy w sposób adekwatny do rzeczywistości i w oparciu o realne sytuacje z życia.
- Będą potrafili prowadzić rozmowę z klientem w sposób dający szansę na zwiększanie zadowolenia klienta.
- Zwiększą swoje umiejętności słuchania i usłyszenia potrzeb klienta.
- Będą potrafili budować relację w oparciu o dobry, niebanalny kontakt.
- Będą umieli rozpoznawać i uwzględniać typ osobowości klienta w sposób zwiększający szansę na chronienie własnych emocji i zwiększanie lojalności klientów.
- Będą potrafili radzić sobie w trudnych sytuacjach podczas współpracy z klientem.
- Nauczą się radzić sobie w przekazywaniu trudnych informacji do klienta i rozstrzygać spory
