Sytuacje trudne w obsłudze klienta, w tym reklamacje i obiekcje

Głównym celem szkolenia Sytuacje trudne w obsłudze klienta, w tym reklamacje i obiekcje jest wzmocnienie pozytywnej i konstruktywnej postawy specjalistów wobec zgłaszanych przez klienta reklamacji i obiekcji, zwiększenie świadomości jak ważne jest budowanie relacji z klientem zgłaszającym reklamację oraz rozwój umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych podczas telefonicznych rozmów z klientami. Co ponadto? 

• Zwiększysz świadomość, jak Twoje zachowanie wpływa na klienta oraz jak klient wpływa na Ciebie;
• poznasz techniki komunikacji, która powoduje, że ludzie chcą ze sobą rozmawiać, współpracować i szukać rozwiązań możliwych do zaakceptowania przez każdą ze stron;
• dowiesz się, czym jest reklamacja i obiekcja zgłaszana przez klienta, skąd się bierze trudność
  w rozmowie, jak rozpoznawać autentyczne potrzeby klienta i jak odpowiadać na nie.
• poznasz i przećwiczysz sposoby reagowania w sytuacjach trudnych: gdy klient oczekuje niemożliwego – a Ty musisz mu odmówić oraz gdy klient zachowuje się wobec Ciebie lub firmy lekceważąco lub agresywnie;
• przećwiczysz strukturę rozmowy, która pomaga posprzątać bałagan i zbudować porozumienie;
• poznasz sposoby na budowanie relacji w sytuacjach trudnych;
• przećwiczysz świadome używanie języka NVC (komunikacja bez przemocy słownej);
• poznasz sposoby na zwiększenie motywacji własnej, poprzez bardziej świadome dbanie
  o równowagę i sens wykonywanej pracy.