Dobre praktyki w trudnych sytuacjach z klientami
Trudne sytuacje i rozmowy z klientami zdarzają się. Jednak nie każda z nich prowadzi do porozumienia stron rozmawiających. Celem prowadzonych przez nas warsztatów jest zwiększanie szans na porozumienie się, niezależnie od tego, jak trudna jest to sytuacja dla obu stron.
Trudność może dotyczyć różnych aspektów: klient nie odpowiada na nasze próby nawiązania relacji, ocenia nas i krytykuje nie odnosząc się do żadnego konkretnego faktu, stawia nas w sytuacji: oko w oko z konkurencją, blefuje – wywierając presję, chce zerwać współpracę… bo konkurencja ma niższe ceny. Taka postawa klientów może wynikać z konfliktu interesów, braku zaufania, wewnętrznych przekonań klienta, „wyrafinowania” stylu komunikacji, czy tak właśnie pojętego sprytu zakupowego.
To tylko przykłady sytuacji, którymi zajmiemy się podczas szkolenia. Skupimy się na tym, na co jako rozmówca (uczestnik szkolenia) mamy wpływ. Na naszym własnym zachowaniu – jak ono może oddziaływać na innych. Priorytetem jest budowanie porozumienia z klientami i radzenie sobie w trudnych sytuacjach. Podczas warsztatów korzystamy z narzędzi NVC („Porozumienie bez przemocy”) oraz AT (Analiza Transakcyjna).
Cele szkolenia:
- Zwiększanie świadomości własnego wpływu na przebieg i zakończenie trudnej rozmowy z klientami.
- Rozpoznanie indywidualnych różnic i uwarunkowań klientów – jak zdobywać i korzystać z wiedzy o klientach?
- Doskonalenie umiejętności budowania zaufania klienta.
- Rozpoznawanie konstruktywnych sposobów budowania relacji z klientami.
- Poznanie i przećwiczenie schematu rozmowy, która „sprząta bałagan” w sytuacji trudnej.
- Poznanie i przećwiczenie dobrych praktyk radzenia sobie w sytuacjach trudnych.
Sprawdź także: NVC – jako efektywna komunikacja i dochodzenie do porozumienia.
