Zapominany klucz do sukcesu

Dróg osiągania sukcesu jest wiele – recept na sukces możemy szukać w literaturze, Internecie, rozmowach, obserwując innych, medytując. Z grubsza można owe recepty podzielić na dwa obszary – praca lub szczęśliwy los. Los – czyli wzorzec hollywoodzki – spadek po bogatym wujku, wygrana na loterii, potrącenie na przejściu dla pieszych przez bogatą i samotną dziedziczkę fortuny, jadąca w swoim Ferrari na zakupy… Ten drugi obszar jest bardziej prozaiczny, ale chyba jednak skuteczniejszy – czyli praca, samodoskonalenie, walka z przeciwnościami losu. Trud, proza życia, niejednokrotnie wyrzeczenia, długa kręta droga pod górę, bez gwarancji sukcesu, jednak prawdopodobieństwo osiągnięcia go wzrasta z każdym przebytym kilometrem.

Moja praktyka trenerska to lata pomagania w osiąganiu sukcesu. Uczestnicy biorą udział w szkoleniach, by być lepszym i skuteczniejszym w swojej pracy. Czyli- w mniej lub bardziej świadomie zwiększają swoje szanse na sukces. Konkurencja na rynku szkoleniowym i na rynku w ogóle wymusza od każdego podmiotu biznesowego świata poszukiwania  narzędzi do budowania swojej skuteczności. Działania w biznesie rozkłada się na składowe i szuka       a następnie dostarcza tego, czego brakuje do zostawienia w tyle konkurencji. Techniki sprzedaży, kompetencje komunikacyjne, typologie klienta, zaawansowane negocjacje handlowe, style zarządzania, modele przywództwa – każde z tych narzędzi jest ciągle badane, ulepszane,  ewoluuje. Na szkoleniach korzystamy z tych rozwijających się narzędzi, ćwiczymy, dyskutujemy, wierząc, że zadziałają, że pomogą. Bardzo wiele rzeczy może sprawić, że nie pomogą. Bez rozwodzenia się nad  mnogością i strukturą tych rzeczy, przejdę do – moim zdaniem- najistotniejszego składnika, pozwalającego zadziałać wszelkim mądrościom – do SŁUCHANIA.

Logika mojej tezy jest taka, że każda z technik wykorzystywanych w pracy zawodowej, opiera się na komunikacji, a ta służy zbudowaniu oczekiwanej relacji z drugim człowiekiem. A co to za relacja bez słuchania… Bardziej konkretnie? OK. Weźmy takie techniki sprzedaży. Siłą rzeczy, każda z nich opiera się na sprawnym komunikowaniu. Nawet przyjęło się powszechnie, że handlowiec musi „mieć gadane”. No i potem mamy smutną praktykę stosowaną, gdzie każdy chce sprzedać, ale nikt nie pyta zainteresowanego, co ten chce kupić? Każdemu zdarza się pewnie co najmniej raz dziennie odebrać telefon od telemarketera. Mnie się też to zdarza, do tej pory ani raz nie usłyszałem uczciwego i szczerego pytania, czego ja potrzebuję. Mało tego – telemarketer rzadko dopuszcza mnie do głosu, a jak już coś powiem, to i tak się do tego nie odnosi, tylko usiłuje mnie na siłę przegadać, przekonać… Efekt? Zero sprzedaży. Z tego co słyszę, u moich znajomych jest podobnie, więc – gdzie tu logika takiego działania?

Dlaczego wobec tego się nie słuchamy? Bo wolimy mówić. Albert Einstein stwierdził kiedyś że słuchanie to czas jaki poświęcamy na to, by wreszcie coś powiedzieć. Siłą rzeczy więc to, co mówi ktoś do nas, gdzieś się gubi. Słuchanie jest trudne, mamy cały zestaw barier, skutecznie utrudniających nam ten proces. Na przykład bariera działająca jak mentalny rozpuszczalnik faktów, zwany inaczej interpretacją. Taka się dzieje, że słowo, które ktoś wypowiada, ja zrozumiem po swojemu. Nieraz zupełnie niezgodnie z intencją i zamiarem rozmówcy.  Zinterpretowane dane tworzą jedyny słuszny przekaz, który staje się podstawą dalszych działań. To przecież takie oczywiste, że szkoda czasu na dalsze  roztrząsanie. W niesamowity sposób potrafimy filtrować przekazywane nam informacje. Jedne słowa lub pojęcia docierają do nas, inne trafiają do jakiejś słuchowej niszczarki i nawet ich nie rejestrujemy, co nieraz oburza naszych rozmówców. Ileż kłótni wybuchło po zdaniu „Przecież ci to dwa razy mówiłem…”

Niemiecki psycholog Friedmann Schulz von Hun stworzył teorię,  znaną jako „Uszy von Thuna”. W skrócie zakłada ona, że każdy z nas słucha niejako na czterech poziomach, jakby czworgiem uszu, przy czym, dla większej komplikacji- każdy ma swoje ulubione ucho. Jest więc ucho apelu– które każe nam każdy komunikat rozumieć jako apel, wezwanie do działania. Np. ktoś mówi „Jakoś źle wyglądasz…” a osoba z dominującym uchem apelu rozumie ten komunikat jako „Idź do lekarza, zrób coś z sobą”, co wcale nie musi być intencją rozmówcy, prawda? Ucho faktów jest niejako najnudniejsze, i filtruje fakty. Czyli- powyższy komunikat potraktuje jako fakt- „Hm, no tak, widać źle wyglądam”. Ucho ujawniania się sprawia, że każdy komunikat odbierany jest jako ocena, etykietka. Nawet jeżeli komunikat o gorszym wyglądzie wypowiadany jest szczerze, z troską, osoba o takim dominującym uchu uzna, że jest krytykowana, etykietowana. W końcu – ucho relacji, które każdy komunikat odbiera jako składową budowania relacji z otoczeniem. Komunikat „Źle wyglądasz” odebrany będzie jako ”Miło, że się  mną interesujesz”.

Zdawałoby się, że nie ma nic prostszego, jak słuchać. Jak widać, z wcześniejszych przykładów- to trudny i bardzo ważny proces. Co możemy zatem zrobić, by lepiej i skuteczniej słuchać? Warto zacząć od uświadomienia sobie owych barier i mechanizmów i uznać ich istnienie, przyznać sobie, że mamy w sobie sporo naturalnie wbudowanych mechanizmów utrudniających. A skoro tak, to za pierwotne źródło wszelkich nieporozumień czy niejasności uznać w pierwszej kolejności -siebie. To trudne. Łatwiej winić innych. Jednak, jak zaczniemy od siebie, to automatycznie zwiększamy swoje szanse na lepsze rozumienie innych, bo na siebie mamy większy wpływ niż na owych innych, prawda? Instrukcja skutecznego słuchania to kilka elementów:

– Po pierwsze- naprawdę słuchaj, skoncentruj się na rozmówcy, nie przerywaj, nie komentuj, nie podpowiadaj- po prostu daj mu- lub jej- mówić.

– Po drugie- zachęcaj do mówienia. Uśmiechem, potakiwaniem, kontaktem wzrokowym.

– Po trzecie- kontroluj, czy rozumiesz to co się do ciebie mówi. Czy wiesz, dlaczego padają akurat takie słowa, czy znasz ich znaczenie i kontekst?

– Po czwarte- jak coś jest niejasne- reaguj. Dopytaj, poproś o wyjaśnienia. Powiedz , jak to rozumiesz i upewnij się, że dobrze rozumiesz- innymi słowy- parafrazuj.

Tylko tyle i aż tyle. Psychoanalitycy w USA za takie właśnie działania zarabiają całkiem godziwe pieniądze, z drugiej strony, jak widać sporo ludzi jest gotowe płacić za to, by ich wysłuchano, bo w gruncie rzeczy tego typu terapie na słuchaniu właśnie polegają i prowadzą do dobrych efektów. Może więc warto zafundować sobie taką auto- terapię, polegająca na doskonaleniu słuchania? Gdy w końcu uda się słyszeć, posłuchać i wysłuchać ludzie z którymi rozmawiamy i prowadzimy interesy okaże się, że zrozumiemy, dlaczego im zależy na takim a nie innym rozwiązaniu, albo czego się obawiają  w związku z naszym pomysłem. Słuchając ich, dopasujemy naszych rozmówców do poznanych typologii i łatwiej znajdziemy argumenty na ich przekonanie. Zadając dobre pytanie, powstrzymując się od serii pytań pomocniczych i komentarzy, dotrzemy do świata rzeczywistych potrzeb klienta, dzięki czemu szybciej znajdziemy elementy budujące atrakcyjną dla niego ofertę.

Damy sobie kolejną, większą szansę na życiowy sukces.

Autorem tekstu jest Artur Gryzik – trener biznesu, ekonomista, doświadczony handlowiec i menedżer.